网络定制商品与样图不符，消费者能要求退款吗？

网络定制商品与样图不符，消费者能要求退款吗？

本文为法律科普，案例来源于《人民司法》，人物已做脱敏处理。

裁判要旨

网络定制商品由于无法像线下那样面对面测量和调整，商家在制作过程中必须比线下定制更仔细地与客户沟通，并尽到更高的注意义务。如果成品不符合质量要求，法院会重点看双方合同怎么约定、聊天记录里怎么沟通的，以及问题到底出在谁身上，来公平划分责任。

案情简介

陈女士在网上找了一家定制旗袍的店铺，支付了1100元定制费，并自己买了布料寄给商家。双方通过聊天软件沟通了旗袍的款式细节。收到成品后，陈女士发现旗袍和样图多处不一样，而且没有加内衬。她要求商家修改，商家只退了550元，双方没谈拢。陈女士于是起诉到法院，要求商家退还全部定制费、赔偿布料损失1798元，并赔偿服务费3倍共3300元。

律师解读

1. 网络定制到底是买卖合同还是承揽合同？

很多人以为网上定制商品就是买东西，属于买卖合同。但法院认为，这种定制是商家按照客户的具体要求来制作，核心在于提供劳动和手艺，而不是单纯转移商品所有权。所以，这应该属于“承揽合同”关系。分清这个很重要，因为承揽合同和买卖合同在管辖法院、法律适用、举证责任等方面都不一样。

2. 成品质量不合格，商家要承担什么责任？

根据民法典，承揽人交付的工作成果如果质量不合格，定作人可以要求商家修理、重做、减少费用或者赔偿损失。在本案中，商家在沟通时没有明确说明1100元的定制费是否包含内衬，导致旗袍只有单层，这属于质量问题。法院判决商家退还部分定制费并赔偿布料损失，就是因为商家没有尽到充分的沟通和注意义务。

3. 消费者收到货后发现问题，需要及时通知商家吗？

需要。定作人收到工作成果后，应当在合理期限内检查，如果发现问题，要尽快通知商家。这个“合理期限”一般可以参照买卖合同的规定，通常为2年。如果超过合理期限都不说，可能会失去主张权利的机会。在本案中，陈女士发现问题后及时与商家沟通，所以她的权利得到了保护。

王德林律师提示：

网络定制虽然方便，但风险不小。建议您在定制前，通过聊天工具详细确认所有细节，比如尺寸、面料、工艺、是否包含内衬等，并保留好聊天记录。如果发现成品有问题，第一时间拍照并联系商家协商，不要拖延。如果您在文山地区遇到类似纠纷，可以咨询当地专业律师，依法维护自己的权益。

来源：《人民司法》2025年第09期

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王德林 律师

云南八谦（文山）律师事务所 · 副主任

专业领域：企业法律顾问、交通事故纠纷、保险纠纷、建设工程纠纷、医疗纠纷、劳动争议

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