消费者给商家差评，什么情况下会构成名誉侵权
消费者给商家差评，什么情况下会构成名誉侵权
本文为法律科普，案例来源于《中国法院年度案例》，人物已做脱敏处理。
案情简介
吴某某养了一只宠物猫，家人从某平台购买了某品牌的幼猫粮。2020年6月，吴某某的猫死亡。吴某某认为猫是吃了这款猫粮中毒死的，但商家提供了检测报告，显示猫粮的蛋白质、黄曲霉毒素、菌落总数等指标符合标准。双方就猫的死因和赔偿问题无法达成一致。
从2021年1月开始，吴某某用网名在知乎、哔哩哔哩、抖音、微博等多个平台持续发布文章和视频，内容包括“猫粮导致宠物猫死亡”“蛋白质含量低”“细菌超标”“添加羽毛粉”“使用大量诱食剂”“含有黄曲霉毒素”“真假混卖”“黑心商家无道德无底线”“慢慢下毒疯狂赚钱”等。其中，哔哩哔哩平台的视频最高点赞3.2万次，收藏3947次，转发4404次，阅读5627次。这些内容还被其他账号以新闻形式转载传播。
宠物用品公司认为吴某某的行为侵害了其名誉权，起诉要求：一是删除所有平台上的侵权内容；二是赔偿经济损失及合理支出100万元（含律师费15万元、检测费20万元、公证费2.3万元）；三是在各平台个人账号和《法治日报》《羊城晚报》上连续三十天刊登道歉声明。
法院怎么判
一审法院（上海市浦东新区人民法院）认为：
吴某某作为消费者，有权对购买的商品进行评价和质疑。在没有确切证据的情况下，也可以提出自己的质疑，并通过合法途径维权。吴某某通过网络发布信息维权，本身没有不当。但是，吴某某频繁使用“黑心商家”“毒猫粮”等侮辱性词汇，在多个平台大量传播，超出了合理评价的范畴，对宠物用品公司的名誉权造成了侵害。
法院判决：一是吴某某删除在知乎、哔哩哔哩、抖音、微博平台发布的相关评论、文章和视频；二是在上述平台个人账号连续十五天发布致歉声明（内容需经法院审核）；三是赔偿宠物用品公司财产损失1万元（包括名誉损失4000元、合理支出6000元）。
吴某某不服，提起上诉。二审法院（上海市第一中级人民法院）驳回上诉，维持原判。
律师解读
这个案例的核心问题是：消费者对商家发表负面评论，什么情况下会从“正当维权”变成“名誉侵权”？法院从三个方面进行了分析：
一是言论是否有事实依据。消费者有权对商品进行批评和监督，但批评必须基于客观事实。吴某某的猫在食用涉案猫粮之前还吃过其他品牌的猫粮，猫死亡时间是在首次食用涉案猫粮半年之后。吴某某没有对猫的死因进行科学鉴定，就认定是猫粮致死，缺乏依据。此外，关于“真假混卖”“关联企业运作”等问题，吴某某也无法提供有效证据。因此，其部分言论缺乏客观依据，具有违法性。
二是主观上是否具有恶意。法院从三个方面判断：第一，吴某某在向商家反映情况之前，就接受了媒体采访并发表不利言论，说明其并非事出有因；第二，吴某某的言论内容不仅包括对产品质量的质疑，还使用了“黑心商家”“毒猫粮”等侮辱性词汇，且不是在购买产品的评论区发表，而是在知乎、哔哩哔哩等流量大的平台发布，时间跨度长达数月；第三，吴某某本可以通过协商、投诉、诉讼等合法途径维权，却选择在无确凿证据的情况下持续发布侮辱、诽谤性言论。这些行为超出了正当维权的合理范畴，具有侮辱、诽谤的故意。
三是是否造成了损害后果。吴某某发布的视频和文章点赞、收藏、转发、阅读数量较多，还被其他账号转载传播，评论区出现大量跟风评论和谩骂。根据一般经验，这些言论必然导致宠物用品公司的社会评价降低，损害其商品声誉和商业信誉。
法院特别指出，网络空间不是法外之地。消费者进行网络评价或维权时，应当遵守法律和道德规范，不能使用侮辱、诽谤性词语。即使消费经历属实，用词不当也可能构成名誉侵权并承担赔偿责任。
王德林律师提示：
消费者对商品或服务不满意，有权发表评价和维权，但要注意以下几点：一是评价要基于客观事实，不要在没有证据的情况下下结论；二是避免使用“黑心”“毒”“骗子”等侮辱性、诽谤性词汇；三是尽量在购买产品的平台评论区发表意见，不要到其他流量大的平台“广而告之”；四是优先通过协商、投诉、诉讼等合法途径维权，不要只靠网络“曝光”。一旦言论超出合理范围，不仅维权不成，反而可能被商家起诉名誉侵权，承担删除内容、赔礼道歉、赔偿损失等法律责任。文山地区的当事人如果遇到类似问题，建议先咨询专业律师，评估言论的法律风险，再决定如何维权。
王德林 律师
云南八谦（文山）律师事务所 · 副主任
电话：15987555284
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地址：云南省文山壮族苗族自治州文山市