给宠物医院差评会被告上法庭吗 消费者差评泄愤是否构成名誉侵权
给宠物医院差评会被告上法庭吗 消费者差评泄愤是否构成名誉侵权
本文为法律科普，案例来源于《中国法院年度案例》，人物已做脱敏处理。
案情简介
2022年2月14日，张某的宠物狗因身体不适被送到柳某经营的宠物医院治疗。医院初步诊断宠物狗高度疑似心脏疾病。治疗过程中，宠物狗呼吸急促，医生将其放入吸氧舱吸氧，并下达了病危通知。吸氧后宠物狗病情没有好转，张某家属将狗带走，离开医院后宠物狗死亡。
2月19日，张某夫妻到宠物医院了解治疗情况，要求查看监控视频并商谈赔偿。柳某提供了监控，但因吸氧舱位置属于监控死角，无法提供相应视频，双方发生纠纷。
3月15日，张某用网名在本地论坛发布文章，详细描述了宠物狗从就医到死亡的过程，表达了对爱犬的怀念，并质疑医院在吸氧过程中可能存在失误导致狗缺氧死亡。文章还提到查看监控未果的情况，谴责医院推脱责任。柳某在文章下方回复，对宠物狗离世表示惋惜，并陈述了治疗过程，呼吁张某依法维权。文章下方网友评论褒贬不一，有人说“鄙视没有良心的宠物医院”，也有人表示“理解你的心情，节哀”。
此外，张某还在其抖音账号发布了与论坛内容基本一致的动态，以及宠物狗进出吸氧舱前后的对比视频、怀念宠物狗的视频。张某在视频下方自评或回复网友称：“狗狗天真善良，犯了错知道悔过，有的人，光明正大做着恶事却总无羞耻之心。钻在法律的漏洞里磨牙吮血……”；“请避雷：某宠物医院”；“如果可以，我想他们经历宠物狗最后同样的痛”。
柳某认为张某的行为侵害了其及宠物医院的名誉，起诉到法院，要求张某删除内容、公开赔礼道歉，并赔偿公证费、摄像费、律师代理费。
法院怎么判
一审法院（江苏省泰州市姜堰区人民法院）认为：名誉是对民事主体品德、声望、才能、信用的社会评价，这一评价是客观的。名誉是否受到侵害，不以被害人主观感受为准，应当以社会一般人的评价作为客观判断标准。
本案中，张某发表的文章主要是对宠物狗就医到死亡过程的详细描述，阐述自己的观点、表达怀念之情，同时对医院未能提供监控提出强烈质疑，而非故意丑化、侮辱宠物医院及柳某。在爱犬死亡、调取监控的诉求未能得到满足的情况下，张某带着愤慨之情回复网友评论，言语中带有讽刺、贬抑、揶揄等情感色彩强烈的措辞，虽然不符合网络文明用语的道德规范，有失妥当，但并未超出公众所能理解和接受的范围，属于正常的情感释放。不能因张某用词本身带着贬义就认定其违法，故张某的行为虽欠妥但并不违法。
关于宠物医院和柳某的名誉是否受到侵害。宠物医院作为公开经营的商户，必然会接待各种不同的顾客。顾客的消费评价可能因自身接受度、观点理念等差异而产生或正面或负面的评价，这是每一个商户都会面对的情况。商户不能只接受正面好评，拒绝负面差评，更不能以其主观意愿断定客户的评价是否侵害其名誉权。柳某作为宠物医院的法定代表人，又是案涉纠纷的主要处理者，在已经与张某发生过冲突的情况下，受到张某的质疑和愤慨也属正常。柳某也应当对消费者的激烈言辞和泄愤行为给予一定的容忍。
综上，不能认定张某的行为违法，宠物医院和柳某未能提供有效证据证明张某的行为对其造成大范围的恶劣影响，导致其社会评价显著降低的损害后果，故不能认定张某侵害其名誉权。
法院判决：驳回宠物医院和柳某的全部诉讼请求。
宠物医院和柳某不服，提起上诉。二审法院（江苏省泰州市中级人民法院）认为，网络空间非法外之地，任何人在网络空间发布的内容和言辞均应受到法律规范和道德约束。张某借助网络诉说不满情绪，一定程度上影响了其他网友对宠物医院和柳某的客观认知，相关用词确有不当，应当改正。二审期间，张某删除了相关不当言辞，值得肯定。二审判决：驳回上诉，维持原判。
律师解读
这个案例对普通消费者来说，有几点值得注意：
一是消费者给差评、发牢骚，一般不构成名誉侵权。法律保护的是“客观名誉”，也就是社会公众对一个人的品德、声望、才能、信用的评价，而不是当事人自己的“主观感受”。只要消费者发布的内容基本属实，没有故意捏造事实、恶意诽谤或侮辱，即使言辞激烈、带有情绪，也不容易被认定为侵权。
二是商家对消费者的负面评价有一定的容忍义务。公开经营的商户，不能只接受好评，拒绝差评。消费者在消费过程中遇到问题，表达不满、批评甚至泄愤，只要没有超出正常人的情感反应范围，商家应当给予理解和容忍。
三是网络空间不是法外之地，言论自由有边界。虽然本案中张某赢了官司，但法院也明确指出，其用词确有不当，应当改正。如果消费者发布的内容是捏造事实、恶意诽谤、侮辱人格，或者造成商家社会评价显著降低的严重后果，仍然可能构成名誉侵权，需要承担法律责任。
王德林律师提示：
消费者在网络上对商家进行评价或表达不满时，建议注意以下几点：一是尽量基于事实，不要捏造或夸大；二是避免使用侮辱性、诽谤性语言；三是不要反复、大量发布相同内容，以免被认定为恶意炒作。如果与商家发生纠纷，可以先通过协商、投诉等合法途径解决，必要时再通过法律维权。
文山地区的当事人如果遇到类似问题，建议咨询专业律师，了解自身权利边界，避免因不当言论给自己带来不必要的法律风险。
王德林 律师
云南八谦（文山）律师事务所 · 副主任
电话：15987555284
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