网购平台“仅退款”处理，商家必须接受吗

网购平台“仅退款”处理，商家必须接受吗

本文为法律科普，案例来源于《中国法院年度案例》，人物已做脱敏处理。

案情简介

某工贸公司在某网络购物平台开了一家网店，销售体育用品。2023年5月，消费者华某在该店购买了一块滑板，价格195元。收货后，华某发现滑板的砂纸有损坏，于是向商家提出退款。商家表示，砂纸可能是运输途中磨损的，可以给华某寄新的砂纸替换，或者退货退款。

华某没有同意商家的方案，转而向平台客服申请“仅退款”80元。平台客服介入后，先退了20元。华某认为不够，再次申请退款60元，平台客服又退了50元。两次合计，华某通过平台共获得退款70元。商家不服平台的处理结果，起诉华某，要求其退还这70元。

法院怎么判

江苏省无锡市新吴区人民法院经审理认为：商家起诉华某违约，要求退还70元，但商家未能证明消费者购买商品后不能通过平台提出退款申请。华某的退款申请有商品破损的事实依据，在与商家协商不成后，根据平台规则向客服申请，不构成违约。退款金额是平台根据与商家的约定作出的处理，并非华某个人决定。因此，法院驳回了商家的全部诉讼请求。判决后，双方均未上诉，判决已生效。

律师解读

这个案例的核心问题是：网络购物平台依据自己的规则作出“仅退款”处理，对商家有没有约束力？法院从三个角度给出了答案。

一是三方关系如何界定。消费者和商家之间是买卖合同关系；消费者和平台之间是服务合同关系；商家和平台之间也是服务合同关系。三方各自享有权利、承担义务，其中消费者处于最弱势的地位，法律会给予更多保护。

二是平台规则是否有效。平台与商家、消费者订立的交易规则，属于合同条款。只要不违反法律强制性规定，就是有效的，各方都应当遵守。但平台在制定规则时处于优势地位，像“仅退款”这类规则在法律上属于格式条款，必须经过公平、提示、合理等审查。本案中，平台规则对“用户申请退款且投诉商品存在问题”的条款做了加粗加黑提示，旨在保护消费者合法权益，没有不合理限制商家权利，因此被认定为有效。

三是具体案情如何适用。平台依据规则作出的“仅退款”处理，必须在合法有据的范围内。平台不是仲裁机构，商家或消费者对处理结果不服，有权向法院起诉。本案中，华某的退款理由有事实依据，且按规则申诉，不存在违约或违法情形。商家要求返还退款，依据不足。

王德林律师提示：

作为消费者，遇到商品质量问题，可以先与商家协商。协商不成时，可以依据平台规则申请“仅退款”或“退货退款”，并保留好商品破损的证据（如照片、视频）。作为商家，如果认为平台处理不公，可以起诉消费者或平台，但前提是必须有充分证据证明消费者申请退款的理由不属实或不恰当。盲目起诉，很可能像本案中的商家一样败诉。

文山地区的当事人如果遇到类似问题，建议先收集好订单记录、聊天记录、退款申请截图等证据，再咨询专业律师，评估诉讼风险后再决定是否起诉。

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王德林 律师

云南八谦（文山）律师事务所 · 副主任

电话：15987555284

邮箱：418537189@qq.com

地址：云南省文山壮族苗族自治州文山市