外卖平台下单后，商家说“已送达”但没收到货，怎么办

外卖平台下单后，商家说“已送达”但没收到货，怎么办

本文为法律科普，案例来源于《中国法院年度案例》，人物已做脱敏处理。

案情简介

2021年4月1日，夏某某通过朋友的美团账户，在综合超市某分店下了13个订单，购买某品牌白酒。订单上写的配送地址是“综合超市某分店（放在服务台）”。当天下午，夏某某的朋友张某去超市服务台取酒，却和超市工作人员发生了冲突。第二天派出所询问时，超市工作人员李某承认，13瓶酒中还有11瓶在超市里。夏某某要求超市交付剩下的2瓶酒，超市却说自己系统显示订单已经“妥投”（即已送达），拒绝交付。夏某某于是起诉到法院，要求超市继续履行合同，交付商品。

法院怎么判

一审法院（北京市大兴区人民法院）认为：夏某某通过朋友账户下单并付款，与综合超市某分店形成了买卖合同关系。超市虽然拿出了后台系统截图，显示13个订单在2021年4月1日14时34分前都已“妥投”，但派出所询问笔录显示，当天15时许张某去取酒时发生冲突，且第二天超市工作人员还承认有11瓶酒在店里。这说明系统记录不能证明超市实际把酒交给了外卖骑手。超市无法证明已交付剩余2瓶酒，因此法院判决超市在判决生效后10日内向夏某某交付2瓶白酒。

超市不服，提起上诉。二审法院（北京市第二中级人民法院）认为：夏某某完成支付后，超市应按约定交付13瓶白酒。超市仅凭后台系统“妥投”记录主张已交付，但结合当事人陈述和公安机关笔录，可以确认超市并未全部交付，部分货物仍在其店内。而且，订单是否“妥投”是由外卖骑手确认的，消费者无法通过超市后台系统核实。因此，系统记录不能作为认定交付的唯一证据。超市没有其他证据证明已交付全部白酒，应承担不利后果。二审法院判决：驳回上诉，维持原判。

律师解读

这个案例对普通消费者有重要启示。在外卖平台下单时，商家、平台和消费者之间涉及三方关系。消费者与商家之间是买卖合同关系，商家有义务将商品送到消费者指定的地点。外卖骑手是商家的“履行辅助人”，骑手从商家取货只是交付的第一步，只有骑手把商品实际送到消费者手中（或指定地点），商家的交付义务才算完成。

如果商家说“已送达”但消费者没收到，商家需要承担举证责任。也就是说，商家必须拿出证据证明商品确实送到了消费者指定的地点。商家后台系统的“妥投”记录只是单方记录，不能作为唯一证据。如果商家拿不出其他证据（比如骑手签收记录、消费者签收照片等），法院会认定商家没有完成交付，消费者有权要求商家继续履行合同或退款。

王德林律师提示：

一是下单时尽量选择“送货上门”地址，避免写“放在服务台”等模糊地址，以免产生争议。二是收到商品后，及时检查数量和质量，如有问题当场拍照或录像留存证据。三是如果商家声称“已送达”但实际未收到，第一时间联系平台客服和商家沟通，必要时报警并保留询问笔录。四是注意保存订单截图、付款记录、与商家或平台的聊天记录等证据。五是如果协商不成，可以向市场监督管理局投诉或向法院起诉。

文山地区的当事人如果遇到类似问题，可以携带相关证据到律师事务所咨询，律师会帮助分析案情、收集证据、制定维权方案。

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王德林 律师

云南八谦（文山）律师事务所 · 副主任

电话：15987555284

邮箱：418537189@qq.com

地址：云南省文山壮族苗族自治州文山市