网购平台“仅退款”处理，商家必须接受吗

网购平台“仅退款”处理，商家必须接受吗

本文为法律科普，案例来源于《中国法院年度案例》，人物已做脱敏处理。

案情简介

某工贸公司在某网络购物平台开了一家网店，销售体育用品。2023年5月，消费者华某在该店购买了一块滑板，价格195元。收货后，华某发现滑板的砂纸有破损，于是向商家提出退款。商家表示，砂纸是运输途中磨损的，可以给华某寄新的砂纸替换，或者退货退款。华某不同意，转而向平台客服申请“仅退款”80元。平台客服介入后，退给华某20元。华某认为不够，再次申请退款60元，平台客服又退给华某50元。商家不服平台的处理结果，起诉到法院，要求华某退还70元。

法院怎么判

法院审理后认为，华某的退款申请有商品破损的事实依据，在与商家协商不成后，按照平台规则向客服申请退款，不构成违约。退款金额是平台根据其与商家的约定作出的处理，并非华某个人决定。商家要求华某退还70元，没有法律依据。最终，法院驳回了商家的全部诉讼请求。判决后，双方均未上诉，判决生效。

律师解读

这个案例的核心问题是：网络购物平台依据平台规则作出的“仅退款”处理，对商家有没有约束力？

法院从三个角度进行了分析：

一是三方之间的法律关系。消费者与商家是买卖合同关系；消费者与平台是服务合同关系；商家与平台也是服务合同关系。三方基于合同互相联系，消费者处于最弱势地位，法律对消费者权益给予更多保护，但也不能忽视商家和平台的合法利益。

二是平台规则的效力。平台与商家、消费者订立的交易规则，属于合同条款，只要不违反法律强制性规定，就是有效的，各方都应当遵守。但平台在制定规则时处于优势地位，“仅退款”这类规则在法律上属于格式条款，需要经过公平性、提示义务等审查。本案中，平台规则对“用户申请退款且投诉商品存在问题”的条款进行了加粗加黑提示，旨在保护消费者权益，没有不合理限制商家权利，因此有效。

三是具体案情的适用。平台依据规则作出的“仅退款”处理，必须在合法有据的范围内。平台不是“仲裁员”，商家或消费者对处理结果不服，有权起诉。本案中，华某的退款理由真实，有证据支持，依据平台规则申诉获得部分退款，不违反合同或法律规定。商家要求返还退款，依据不足。

王德林律师提示：

作为商家，入驻网络购物平台时，要仔细阅读并理解平台的售后服务规则，尤其是“仅退款”等涉及自身利益的条款。如果消费者申请退款的理由不属实或不恰当，商家可以收集证据，向平台申诉或通过诉讼维护自身权益。但若消费者确有合理依据，商家应当遵守平台规则，不能随意拒绝。作为消费者，遇到商品质量问题，可以依据平台规则申请“仅退款”，但必须基于真实情况，不能滥用权利。如果商家或消费者对平台处理结果不服，都可以通过法律途径解决。文山地区的当事人如果遇到类似问题，建议咨询专业律师，了解自身权利义务，避免盲目诉讼。

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王德林 律师

云南八谦（文山）律师事务所 · 副主任

电话：15987555284

邮箱：418537189@qq.com

地址：云南省文山壮族苗族自治州文山市